Estudo de Caso · UX Writing
UX Writing para Canais Bancários
Uma proposta completa para comunicação entre WhatsApp e chat próprio do aplicativo
Introdução
Este projeto apresenta uma proposta completa de UX Writing para o fluxo de troca de canais entre WhatsApp e chat próprio do aplicativo mobile bancário, incluindo atendimento por robô, humano e especializado.
A proposta foi desenvolvida com base em pesquisas de melhores práticas de UX Writing para aplicações bancárias e visa oferecer uma experiência acolhedora, direta e respeitosa, traduzindo termos bancários para linguagem comum.
Objetivos do Projeto
- Criar textos para navegação entre canais (WhatsApp e chat próprio)
- Desenvolver mensagens de boas-vindas para diferentes tipos de atendimento
- Elaborar microtextos para status do bate-papo
- Projetar jornadas completas para produtos bancários
Princípios Norteadores
Nossa proposta de UX Writing segue cinco princípios fundamentais:
Linguagem simples e acessível
Utilizamos textos claros e diretos, evitando jargões bancários e termos técnicos, para garantir que todos os usuários compreendam facilmente as mensagens.
Acessibilidade e inclusão
Adotamos práticas que garantem a acessibilidade, incluindo o uso moderado de emojis, linguagem neutra e evitando expressões excludentes.
Voz e tom consistentes
Mantemos uma voz que reflete a identidade digital e moderna do banco, com tom acolhedor, direto e respeitoso para cada canal.
Transparência e visibilidade
Seguimos as Heurísticas de Nielsen para garantir que o usuário saiba o que está acontecendo com mensagens claras sobre o status do sistema.
Experiência contínua
Criamos uma experiência fluida na transição entre canais, mantendo a consistência da comunicação e evitando repetir informações.
1. Mensagens de Boas-Vindas
Criamos mensagens de boas-vindas para diferentes canais e tipos de atendimento, adaptadas para diversos perfis de usuários. Teste interativamente no simulador abaixo:
2. Navegação entre Canais
Desenvolvemos textos para orientar a transição entre diferentes canais e tipos de atendimento, garantindo uma experiência fluida para o usuário.
Microtextos para Status do Bate-Papo
Elaboramos microtextos para indicar o status do bate-papo, mantendo o usuário informado sobre o que está acontecendo durante o atendimento.
Disponibilidade
- Atendente online
- Maria está digitando…
- Maria está consultando…
- Transferindo seu atendimento…
Conexão
- Estabelecendo conexão segura…
- Conexão estabelecida
- Reconectando ao atendimento…
- Conexão instável. Reconectando…
Processamento
- Processando sua solicitação…
- Verificando suas informações…
- Consultando nosso sistema…
- Analisando seus dados…
Fila de Atendimento
- Você está na posição 3 da fila
- Espera estimada: 5 minutos
- Você é o próximo a ser atendido
- Atendimento prioritário iniciado
Transição de Canais
- Iniciando transferência para WhatsApp…
- Transferindo conversa para chat do app…
- Transferência concluída com sucesso
- Erro na transferência. Tentando de novo…
Finalização
- Finalizando seu atendimento…
- Gerando número de protocolo…
- Enviando resumo do atendimento…
- Salvando suas informações…
3. Jornadas de Produtos
Projetamos jornadas conversacionais completas para contratação de produtos e serviços bancários, considerando diferentes canais. Use as abas do simulador abaixo para alternar entre Empréstimo, Cartão e Abertura de Conta:
Conclusão e Resultados
Esta proposta de UX Writing foi desenvolvida para criar uma experiência de comunicação bancária que seja acolhedora, direta e respeitosa, traduzindo termos bancários para linguagem comum de forma fluida.
Benefícios obtidos com a proposta
- UX Aprimorada: Textos claros e acolhedores que guiam o usuário em cada etapa do processo.
- Redução de Abandono: Transições suaves entre canais e tipos de atendimento, minimizando desistências.
- Humanização do Atendimento: Tom de voz que transmite empatia e confiança, mesmo em interações automatizadas.
- Acessibilidade Ampliada: Linguagem inclusiva que atende a diversos perfis de usuários.
- Consistência de Marca: Comunicação 100% alinhada com a identidade digital do banco.
- Eficiência Operacional: Fluxos otimizados que reduzem tempo de atendimento e aumentam resolução em primeiro contato.