Nossa proposta de UX Writing segue cinco princípios fundamentais para garantir uma comunicação eficiente e acolhedora.
Linguagem simples e acessível
Utilizamos textos claros e diretos, evitando jargões bancários e termos técnicos, para garantir que todos os usuários compreendam facilmente as mensagens.
Acessibilidade e inclusão
Adotamos práticas que garantem a acessibilidade para todos os usuários, incluindo o uso moderado de emojis, linguagem neutra e evitando expressões que possam excluir grupos específicos.
Voz e tom consistentes
Mantemos uma voz que reflete a identidade digital e moderna do banco, com tom acolhedor, direto e respeitoso, adaptado para cada canal e tipo de atendimento.
Transparência e visibilidade
Seguimos as Heurísticas de Nielsen para garantir que o usuário sempre saiba o que está acontecendo durante o atendimento, com mensagens claras sobre o status do sistema.
Experiência contínua entre canais
Criamos uma experiência fluida na transição entre canais, mantendo a consistência da comunicação e evitando que o usuário precise repetir informações.
Mensagens de Boas-Vindas
Criamos mensagens de boas-vindas para diferentes canais e tipos de atendimento, adaptadas para diversos perfis de usuários.
WhatsApp
Olá, João! 👋
Sou o assistente virtual do Banco Digital. Estou aqui para ajudar você com suas necessidades bancárias de forma rápida e segura.
Como posso ajudar você hoje?
Consultar saldo e extrato
Fazer transferências
Pagar contas
Contratar produtos
Falar com um atendente
Basta digitar sua opção ou o assunto que deseja tratar.
Chat do Aplicativo
Olá, João! 👋
Bem-vindo(a) ao chat do Banco Digital. Sou seu assistente virtual e estou aqui para tornar sua experiência bancária mais simples.
Como posso ajudar você hoje?
Consultar informações da sua conta
Realizar transações
Conhecer produtos e serviços
Resolver problemas
Escolha uma opção ou digite sua solicitação.
WhatsApp
Olá, João! Sou Maria Silva, do time de atendimento do Banco Digital.
Acabei de receber seu histórico de conversa e estou pronta para ajudar com sua solicitação sobre empréstimos.
Pode me contar mais detalhes sobre o que precisa?
Chat do Aplicativo
Olá, João! Sou Maria Silva e vou continuar seu atendimento a partir de agora.
Já estou por dentro do assunto que você estava tratando com nosso assistente virtual. Estou aqui para ajudar com sua dúvida sobre cartão de crédito.
Como posso auxiliar você de forma mais específica?
Textos para Navegação entre Canais
Desenvolvemos textos para orientar a transição entre diferentes canais e tipos de atendimento, garantindo uma experiência fluida para o usuário.
WhatsApp
Percebo que sua solicitação exige recursos que funcionam melhor no nosso aplicativo. Posso transferir você para o chat do app, onde terá uma experiência mais completa. Deseja continuar no WhatsApp ou prefere ir para o chat do aplicativo?
Continuar no WhatsApp
Ir para o chat do aplicativo
Ir para o chat do aplicativo
Vou transferir você para o chat do nosso aplicativo agora. Você receberá uma notificação no app para continuar o atendimento. Toda nossa conversa será mantida para que você não precise repetir suas informações.
Para continuar, abra o aplicativo do banco e toque na notificação de chat que aparecerá em alguns instantes.
Chat do Aplicativo
Para sua comodidade, podemos continuar esta conversa pelo WhatsApp. Assim, você pode receber atualizações mesmo quando não estiver usando o aplicativo. Gostaria de transferir este atendimento para o WhatsApp?
Sim, transferir para o WhatsApp
Não, continuar no chat do app
Sim, transferir para o WhatsApp
Vou transferir você para o WhatsApp agora. Você receberá uma mensagem no número cadastrado em sua conta. Toda nossa conversa será mantida para que você não precise repetir suas informações.
Chat do Aplicativo
Entendi que sua solicitação precisa de um atendimento personalizado. Vou transferir você para um dos nossos atendentes, que continuará a ajudá-lo(a).
Estamos conectando você a um atendente disponível. A espera estimada é de 2 minutos. Você será notificado(a) assim que um atendente assumir a conversa.
Você foi conectado(a) a um atendente. A partir de agora, você está conversando com Maria Silva.
Olá! Sou Maria Silva, do time de atendimento. Acabei de receber seu histórico de conversa e estou pronta para ajudar com sua solicitação. Como posso auxiliá-lo(a)?
Chat do Aplicativo
Para melhor atendê-lo(a) com sua solicitação sobre investimentos, vou transferir você para nossa equipe especializada em investimentos.
Estamos conectando você a um especialista em investimentos. A espera estimada é de 3 minutos. Você será notificado(a) assim que um especialista assumir a conversa.
Você foi conectado(a) a Carlos Oliveira, da nossa equipe de investimentos.
Olá! Sou Carlos Oliveira, especialista em investimentos. Recebi sua solicitação sobre opções de investimento de renda fixa e estou aqui para oferecer o suporte especializado que você precisa. Podemos começar?
WhatsApp
Sua solicitação foi resolvida. Para futuras consultas sobre saldos e extratos, você pode utilizar nosso atendimento automatizado, que é mais rápido. Deseja que eu transfira você de volta para o atendimento automatizado?
Sim, voltar para o atendimento automatizado
Não, encerrar o atendimento
Sim, voltar para o atendimento automatizado
Estou transferindo você de volta para nosso atendimento automatizado. Ele poderá ajudá-lo(a) com consultas rápidas e operações comuns.
Olá novamente! Sou o assistente virtual do banco. Como posso ajudar você agora?
Microtextos para Status do Bate-Papo
Elaboramos microtextos para indicar o status do bate-papo, mantendo o usuário informado sobre o que está acontecendo durante o atendimento.
Disponibilidade do Atendente
Atendente online
Maria está digitando…
Maria está consultando informações…
Transferindo seu atendimento…
Conexão
Estabelecendo conexão segura…
Conexão estabelecida
Reconectando ao atendimento…
Conexão instável. Tentando reconectar…
Processamento
Processando sua solicitação…
Verificando suas informações…
Consultando nosso sistema…
Analisando seus dados…
Fila de Atendimento
Você está na posição 3 da fila
Tempo estimado de espera: 5 minutos
Você é o próximo a ser atendido
Você está em atendimento prioritário
Transição entre Canais
Iniciando transferência para WhatsApp…
Transferindo conversa para chat do app…
Transferência para WhatsApp concluída
Não foi possível completar a transferência. Tentando novamente…
Finalização
Finalizando seu atendimento…
Gerando seu número de protocolo…
Enviando resumo do atendimento…
Salvando suas informações…
Jornadas Completas para Produtos Bancários
Projetamos jornadas conversacionais completas para contratação de produtos e serviços bancários, considerando os diferentes canais e tipos de atendimento.
Etapa 1: Primeiro Contato
WhatsApp
Olá, João! 👋
Como posso ajudar você hoje?
Preciso de um empréstimo
Entendi que você tem interesse em um empréstimo pessoal. Posso te ajudar com isso!
Para começarmos, poderia me dizer qual seria o valor aproximado que você precisa?
Etapa 2: Simulação Inicial
WhatsApp
R$ 5.000
Baseado nas suas informações, posso fazer uma simulação inicial para você.
Processando sua simulação… ⏳
Pronto! Baseado no seu perfil, temos as seguintes opções de empréstimo pessoal:
Opção 1: R$ 5.000 em 12 parcelas de R$ 499,50
Taxa de juros: 1,99% ao mês
Opção 2: R$ 5.000 em 24 parcelas de R$ 289,75
Taxa de juros: 2,19% ao mês
Gostaria de saber mais detalhes sobre alguma dessas opções?
Etapa 3: Transição para Atendimento Especializado
Chat do Aplicativo
Para prosseguirmos com a contratação do empréstimo, precisarei transferir você para um de nossos especialistas em crédito.
Este atendimento pode ser melhor realizado pelo chat do nosso aplicativo, onde você terá acesso a recursos adicionais. Gostaria de continuar por lá?
Sim, vamos continuar no app
Transferindo para atendimento especializado…
Olá, João! Sou Carlos, especialista em crédito. Vi que você tem interesse em um empréstimo de R$ 5.000. Vamos analisar as melhores condições para o seu perfil?
Etapa 4: Análise de Perfil e Personalização
Chat do Aplicativo
Sim, gostaria de ver as melhores opções para mim
Ótimo! Para oferecer as melhores condições, preciso entender melhor sua necessidade.
Qual seria a finalidade deste empréstimo?
Pagamento de dívidas
Reforma ou construção
Compra de bem ou serviço
Investimento em negócio
Outros
Reforma da minha casa
Entendi! Para reformas, temos condições especiais que podem ser mais vantajosas para você.
Com base no seu histórico e perfil, posso oferecer:
Empréstimo Reforma Fácil: R$ 5.000 em 24 parcelas de R$ 269,50
Taxa de juros: 1,89% ao mês
Esta opção tem taxa menor que as simulações iniciais. O que acha?
Etapa 5: Contratação e Conclusão
Chat do Aplicativo
Essa opção parece ótima! Como faço para contratar?
Excelente escolha! Vou preparar tudo para você.
Para contratar o Empréstimo Reforma Fácil, precisarei que você:
Confirme seus dados cadastrais no app
Revise os termos do contrato
Assine digitalmente
Posso enviar o contrato para sua análise agora mesmo. Após a assinatura, o valor será depositado em sua conta em até 1 dia útil.
Perfeito, pode enviar o contrato
Contrato enviado! Você pode acessá-lo na seção “Contratos” do app ou pelo link que acabei de compartilhar.
Após sua assinatura, você receberá uma confirmação por e-mail e SMS.
Tem alguma dúvida sobre o contrato ou o processo de assinatura?
Etapa 1: Primeiro Contato
Chat do Aplicativo
Olá, João! 👋
Como posso ajudar você hoje?
Quero solicitar um cartão de crédito
Entendi que você tem interesse em um cartão de crédito. Posso te ajudar com isso!
Temos diferentes opções de cartões para atender às suas necessidades. Para recomendar o mais adequado, poderia me dizer o que você mais valoriza em um cartão?
Programa de pontos/milhas
Anuidade baixa ou zero
Limite alto
Benefícios e seguros
Cashback
Etapa 2: Identificação de Perfil
Chat do Aplicativo
Programa de pontos/milhas
Ótima escolha! Para programas de pontos e milhas, temos cartões que oferecem excelentes benefícios.
Com base no seu perfil, posso recomendar:
Cartão Platinum Milhas
• 2 pontos a cada R$ 1 gasto
• Pontos não expiram
• Salas VIP em aeroportos
• Anuidade: R$ 480 (isenta com gasto mínimo)
Cartão Gold Pontos
• 1,5 pontos a cada R$ 1 gasto
• Pontos válidos por 2 anos
• Seguros de viagem
• Anuidade: R$ 240 (isenta com gasto mínimo)
Gostaria de saber mais detalhes sobre algum desses cartões?
Etapa 3: Detalhamento e Solicitação
Chat do Aplicativo
Gostaria de saber mais sobre o Cartão Platinum Milhas
Para fornecer informações mais detalhadas sobre o Cartão Platinum Milhas, vou transferir você para um de nossos especialistas em produtos.
Transferindo para atendimento especializado…
Olá, João! Sou Ana, especialista em cartões. Vi que você tem interesse no nosso Cartão Platinum Milhas.
Este é um dos nossos cartões premium, com excelente programa de pontos. Além dos benefícios já mencionados, ele oferece:
Conversão de pontos para diversas companhias aéreas
Seguro de cancelamento de viagem
Concierge 24h
Descontos em restaurantes selecionados
A anuidade de R$ 480 é isenta se você gastar pelo menos R$ 2.000 por mês. Gostaria de solicitar este cartão?
Sou o assistente virtual do Banco Digital. Que bom ter você por aqui!
Como posso ajudar você hoje?
Quero abrir uma conta
Que ótimo! Estou aqui para ajudar você a abrir sua conta digital no Banco Digital.
Nossa conta digital é completa, sem mensalidade e com diversos serviços gratuitos.
Para iniciarmos o processo, precisarei de algumas informações básicas. Tudo bem para você?
Etapa 2: Coleta de Informações Iniciais
WhatsApp
Sim, podemos começar
Perfeito! Para iniciar, preciso do seu nome completo.
João da Silva Santos
Obrigado, João! Agora, preciso do seu CPF (apenas números).
12345678900
Ótimo! Para continuar o processo de abertura de conta com mais segurança e praticidade, recomendo que você baixe nosso aplicativo. Lá, você poderá completar o cadastro com mais facilidade e enviar os documentos necessários.
Gostaria de receber o link para download do aplicativo?
Etapa 3: Transição para o Aplicativo
Chat do Aplicativo
Bem-vindo ao aplicativo do Banco Digital, João!
Vi que você iniciou o processo de abertura de conta pelo WhatsApp. Vamos continuar de onde paramos?
Para abrir sua conta digital, precisarei que você:
Complete seu cadastro com dados pessoais
Envie uma foto do seu documento de identidade (frente e verso)
