Um novo caminho
No projeto Pernambucanas Conta Digital e Suporte à loja, atuei como ux writer pela empresa Virtual Interactions, este trabalho trouxe novas perspectivas ao utilizar os canais de atendimento Workplace e Whatsapp.
O desafio
Trabalhar em chatbots em plataformas como Workplace significa mudar a mentalidade em relação o número de recursos disponíveis para a interação.
Mas para atingir o público interno, usamos como estratégia, manter uma linguagem acessível sobre os procedimentos internos.
A comunicação usa um tom mais coloquial e estimulante com o para nos aproximarmos do interlocutor, utilizando recursos adicionais como imagens, emoticons e botões, enquanto componentes que auxiliasse na transmissão da informação deixando o conteúdo mais leve.
Para atingir o principal objetivo, criamos um assistente que subdividia os processos internos das lojas em livretos ilustrados entregues de acordo com o contexto e assunto.
Compreendendo os desafios com a jornada do usuário
Trabalhar com os novos recursos de comunicação da empresa Meta nesse momento, significava contar com recursos simples.
Para o workplace tínhamos a possibilidade de envio de arquivos como PDF’s e uso de imagens com links para downloads.
Contudo, a navegação, por padrão, era feita com uso de botões. Havia uma limitação no número de botões a serem utilizados.
Para não extrapolarmos os níveis hierárquicos e afunilarmos demais a informação. Decidimos manter a instrução detalhada dentro de cada arquivo de PDF instrucional.
Esta parte do projeto, atendia ao público interno de colaboradores que precisavam de instruções de como proceder nas etapas da operação de crédito.
Processos
- Tom & Voz com uso de linguagem direta e acessível.
- Estratégia de inclusão de termos e números para o reconhecimento de texto da inteligência artificial.
- Pesquisa para identificar “pan points” e termos mais utilizados.
- Jornada do Usuário pensada de acordo com os recursos disponíveis pelos canais para transmitir a informação sem gerar ruídos.
A entrega
Para o público externo, o projeto propunha o recém chegado chatbot no whatsapp. Com uma assistente que oferecesse soluções informacionais sobre assuntos na conta digital.
Na ocasião, conseguimos contornar algumas das limitações. Desenvolvemos a possibilidade do chatbot utilizar o reconhecimento semântico para os termos chave do menu e trazer a resposta desejada.
Em alguns casos, mesmo que a repetição de palavras carregasse visualmente o conteúdo, mantivemos o termo “digite” em cada linha para não haver dúvidas na forma de interação com o chat automático, ainda recente em meados de 2019.
Outro ponto crítico foi o uso de termos bancários, as fintechs ainda estavam ganhando o mercado nessa época. Com isso, conseguimos alterar alguns termos e outros optamos por manter para atender aos termos comumente utilizados nos serviços de conta.
