O Desafio
Projeto realizado para o cliente adidas junto à equipe da empresa Virtual Interactions. Como ux writer, atuei na proposição de soluções com a finalidade de integrar os serviços de atendimento e pós-vendas ao assistente virtual (chatbot).
O contexto
O assistente virtual, antes da aplicação das soluções, apresentava informações de como o consumidor deveria realizar a troca de um produto por meio de instruções dadas e um conjunto de procedimentos realizados com uso de e-mails automáticos, atendimento telefônico, recebimento de código de troca e postagem por correio.
Compreendendo os desafios com a jornada do usuário
Os processos de troca e devolução eram interrompidos e geravam insatisfação.
O usuário ficava confuso com as informações e não se sentia seguro de que o código de postagem iria chegar, além disso não preenchia informações suficientes nos e-mails.
Por fim, o serviço acabava por ser feito nas lojas físicas.
A busca por soluções passou pela pesquisa junto à equipe de operações, ideação, processos de arquitetura da informação, uso de tom e voz da marca e compreensão das etapas nos processos de devolução ou troca dos produtos.
Ao nos aprofundarmos no processo de realização da troca, tivemos o desafio de simplificar ao máximo o número de perguntas feitas a pessoa usuária, criamos um passo a passo em que consumíamos novas integrações no sistema.
Processos
- Imersão na análise de atendimentos automáticos por amostragem e entrevista com equipe de atendimento.
- Exploração das integrações junto ao CRM e priorização recursos que deveriam ser usados de acordo com as regras de negócio.
- Tom & Voz da marca como parte integrante dos recursos de atenção na prototipação dos diálogos em linguagem natural.
- Pessoa usuária como foco em cada etapa do processo, seja na validação ou no refinamento.
A construção da solução
Tornamos a realização da tarefa mais simples ao incluir componentes de seleção nas etapas, em que perguntar cada característica do produto tomaria muitos passos. Ainda que com o uso de um apoio de componentes visuais, mantivemos o aspecto de diálogo na realização de cada etapa.
Cada passo foi pensado para que soasse como um diálogo fluido, buscando auxiliar a pessoa usuária a tomar cada decisão de forma intuitiva, cada etapa foi pensada com coerência no fluxo como um todo.
Para a criação da jornada de pós-venda pelo assistente virtual, incluímos um fluxo de troca de produtos, um outro para a troca de produtos com defeito e ainda um fluxo de devolução e um último para cancelamentos.
Havia um conjunto de sub fluxos reutilizáveis para cada um dos fluxos mencionados acima, como validação de opções de troca, fluxo para alteração de endereço, para dados bancários, e ainda a validação dos usuários.
Além disso foram criados fluxos de status do pedido e status da troca apresentadas em pequenas tabelas com a inclusão de recursos como tooltips para informações complementares.
No diagrama abaixo criado de Draw.io mostro um exemplo de diagrama utilizado para destacar como cada bloco de fluxo se encaixava na jornada, bem como alguns dos pontos de decisão. Este material foi inserido em um documento de especificação de necessidades inclusos na entrega.
A criação da jornada
Desenvolvimento
Nesta ferramenta selecionávamos os blocos de mensagens, botões, e demais componentes da jornada em cada fluxo. Adicionando códigos complementares em cada etapa.
A entrega final
Depois de quatro meses de trabalho árduo fizemos nossa primeira entrega do produto final. A apresentação e aceitação do público foi muito bem sucedida. Para o ano de 2018 este tipo de assistente virtual trouxe inovação e pioneirismo quando o assunto eram os assistentes virtuais que davam seus primeiros passos como canal de atendimento com os clientes.
