{"id":371,"date":"2021-05-26T01:56:25","date_gmt":"2021-05-26T01:56:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salverainha.pro.br\/site\/?page_id=371"},"modified":"2025-11-10T15:39:23","modified_gmt":"2025-11-10T15:39:23","slug":"case-canais-de-whatsapp-e-workplace","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.diogoleiva.com.br\/home\/case-canais-de-whatsapp-e-workplace\/","title":{"rendered":"Case Canais de Whatsapp e Workplace"},"content":{"rendered":"\n
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Um novo caminho<\/h2>\n\n\n\n

No projeto Pernambucanas Conta Digital e Suporte \u00e0 loja, atuei como ux writer pela empresa Virtual Interactions, este trabalho trouxe novas perspectivas ao utilizar os canais de atendimento Workplace e Whatsapp.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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O desafio<\/h2>\n\n\n\n

Trabalhar em chatbots em plataformas como Workplace significa mudar a mentalidade em rela\u00e7\u00e3o o n\u00famero de recursos dispon\u00edveis para a intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Mas para atingir o p\u00fablico interno, usamos como estrat\u00e9gia, manter uma linguagem acess\u00edvel sobre os procedimentos internos.<\/p>\n\n\n\n

A comunica\u00e7\u00e3o usa um tom mais coloquial e estimulante com o para nos aproximarmos do interlocutor, utilizando recursos adicionais como imagens, emoticons e bot\u00f5es, enquanto componentes que auxiliasse na transmiss\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o deixando o conte\u00fado mais leve. <\/p>\n\n\n\n

Para atingir o principal objetivo, criamos um assistente que subdividia os processos internos das lojas em livretos ilustrados entregues de acordo com o contexto e assunto.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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Compreendendo os desafios com a jornada do usu\u00e1rio<\/h2>\n\n\n\n

Trabalhar com os novos recursos de comunica\u00e7\u00e3o da empresa Meta nesse momento, significava contar com recursos simples.<\/p>\n\n\n\n

Para o workplace t\u00ednhamos a possibilidade de envio de arquivos como PDF’s e uso de imagens com links para downloads.<\/p>\n\n\n\n

Contudo, a navega\u00e7\u00e3o, por padr\u00e3o, era feita com uso de bot\u00f5es. Havia uma limita\u00e7\u00e3o no n\u00famero de bot\u00f5es a serem utilizados.<\/p>\n\n\n\n

Para n\u00e3o extrapolarmos os n\u00edveis hier\u00e1rquicos e afunilarmos demais a informa\u00e7\u00e3o. Decidimos manter a instru\u00e7\u00e3o detalhada dentro de cada arquivo de PDF instrucional.<\/p>\n\n\n\n

Esta parte do projeto, atendia ao p\u00fablico interno de colaboradores que precisavam de instru\u00e7\u00f5es de como proceder nas etapas da opera\u00e7\u00e3o de cr\u00e9dito.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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Processos<\/h2>\n\n\n\n
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  • Tom & Voz<\/strong> com uso de linguagem direta e acess\u00edvel.<\/li>\n\n\n\n
  • Estrat\u00e9gia<\/strong> de inclus\u00e3o de termos e n\u00fameros para o reconhecimento de texto da intelig\u00eancia artificial.<\/li>\n\n\n\n
  • Pesquisa<\/strong> para identificar “pan points” e termos mais utilizados.<\/li>\n\n\n\n
  • Jornada do Usu\u00e1rio<\/strong> pensada de acordo com os recursos dispon\u00edveis pelos canais para transmitir a informa\u00e7\u00e3o sem gerar ru\u00eddos.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
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    A entrega<\/h2>\n\n\n\n

    Para o p\u00fablico externo, o projeto propunha o rec\u00e9m chegado chatbot no whatsapp. Com uma assistente que oferecesse solu\u00e7\u00f5es informacionais sobre assuntos na conta digital.<\/p>\n\n\n\n

    Na ocasi\u00e3o, conseguimos contornar algumas das limita\u00e7\u00f5es. Desenvolvemos a possibilidade do chatbot utilizar o reconhecimento sem\u00e2ntico para os termos chave do menu e trazer a resposta desejada.<\/p>\n\n\n\n

    Em alguns casos, mesmo que a repeti\u00e7\u00e3o de palavras carregasse visualmente o conte\u00fado, mantivemos o termo “digite” em cada linha para n\u00e3o haver d\u00favidas na forma de intera\u00e7\u00e3o com o chat autom\u00e1tico, ainda recente em meados de 2019.<\/p>\n\n\n\n

    Outro ponto cr\u00edtico foi o uso de termos banc\u00e1rios, as fintechs ainda estavam ganhando o mercado nessa \u00e9poca. Com isso, conseguimos alterar alguns termos e outros optamos por manter para atender aos termos comumente utilizados nos servi\u00e7os de conta.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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    Menu por termos e numera\u00e7\u00e3o.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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