{"id":336,"date":"2021-05-25T23:56:08","date_gmt":"2021-05-25T23:56:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.salverainha.pro.br\/site\/?page_id=336"},"modified":"2025-11-10T15:37:45","modified_gmt":"2025-11-10T15:37:45","slug":"case-marca-de-produtos-esportivos","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.diogoleiva.com.br\/home\/case-marca-de-produtos-esportivos\/","title":{"rendered":"Case marca de produtos esportivos"},"content":{"rendered":"\n
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O Desafio<\/h2>\n\n\n\n

Projeto realizado para o cliente adidas junto \u00e0 equipe da empresa Virtual Interactions. Como ux writer, atuei na proposi\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es com a finalidade de integrar os servi\u00e7os de atendimento e p\u00f3s-vendas ao assistente virtual (chatbot).<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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O contexto<\/h2>\n\n\n\n

O assistente virtual, antes da aplica\u00e7\u00e3o das solu\u00e7\u00f5es, apresentava informa\u00e7\u00f5es de como o consumidor deveria realizar a troca de um produto por meio de instru\u00e7\u00f5es dadas e um conjunto de procedimentos realizados com uso de e-mails autom\u00e1ticos, atendimento telef\u00f4nico, recebimento de c\u00f3digo de troca e postagem por correio.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Compreendendo os desafios com a jornada do usu\u00e1rio<\/h2>\n\n\n\n

Os processos de troca e devolu\u00e7\u00e3o eram interrompidos e geravam insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

O usu\u00e1rio ficava confuso com as informa\u00e7\u00f5es e n\u00e3o se sentia seguro de que o c\u00f3digo de postagem iria chegar, al\u00e9m disso n\u00e3o preenchia informa\u00e7\u00f5es suficientes nos e-mails. <\/p>\n\n\n\n

Por fim, o servi\u00e7o acabava por ser feito nas lojas f\u00edsicas.<\/p>\n\n\n\n

A busca por solu\u00e7\u00f5es passou pela pesquisa junto \u00e0 equipe de opera\u00e7\u00f5es, idea\u00e7\u00e3o, processos de arquitetura da informa\u00e7\u00e3o, uso de tom e voz da marca e compreens\u00e3o das etapas nos processos de devolu\u00e7\u00e3o ou troca dos produtos.<\/p>\n\n\n\n

Ao nos aprofundarmos no processo de realiza\u00e7\u00e3o da troca, tivemos o desafio de simplificar ao m\u00e1ximo o n\u00famero de perguntas feitas a pessoa usu\u00e1ria, criamos um passo a passo em que consum\u00edamos novas integra\u00e7\u00f5es no sistema.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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Processos<\/h2>\n\n\n\n
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  • Imers\u00e3o<\/strong> na an\u00e1lise de atendimentos autom\u00e1ticos por amostragem e entrevista com equipe de atendimento. <\/li>\n\n\n\n
  • Explora\u00e7\u00e3o<\/strong> das integra\u00e7\u00f5es junto ao CRM e prioriza\u00e7\u00e3o<\/strong> recursos que deveriam ser usados de acordo com as regras de neg\u00f3cio. <\/li>\n\n\n\n
  • Tom & Voz<\/strong> da marca como parte integrante dos recursos de aten\u00e7\u00e3o na prototipa\u00e7\u00e3o<\/strong> dos di\u00e1logos em linguagem natural. <\/li>\n\n\n\n
  • Pessoa usu\u00e1ria<\/strong> como foco em cada etapa do processo, seja na valida\u00e7\u00e3o<\/strong> ou no refinamento<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
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    A constru\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n

    Tornamos a realiza\u00e7\u00e3o da tarefa mais simples ao incluir componentes de sele\u00e7\u00e3o nas etapas, em que perguntar cada caracter\u00edstica do produto tomaria muitos passos. Ainda que com o uso de um apoio de componentes visuais, mantivemos o aspecto de di\u00e1logo na realiza\u00e7\u00e3o de cada etapa.<\/p>\n\n\n\n

    Cada passo foi pensado para que soasse como um di\u00e1logo fluido, buscando auxiliar a pessoa usu\u00e1ria a tomar cada decis\u00e3o de forma intuitiva, cada etapa foi pensada com coer\u00eancia no fluxo como um todo.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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    Para a cria\u00e7\u00e3o da jornada de p\u00f3s-venda pelo assistente virtual, inclu\u00edmos um fluxo de troca de produtos, um outro para a troca de produtos com defeito e ainda um fluxo de devolu\u00e7\u00e3o e um \u00faltimo para cancelamentos.<\/p>\n\n\n\n

    Havia um conjunto de sub fluxos reutiliz\u00e1veis para cada um dos fluxos mencionados acima, como valida\u00e7\u00e3o de op\u00e7\u00f5es de troca, fluxo para altera\u00e7\u00e3o de endere\u00e7o, para dados banc\u00e1rios, e ainda a valida\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

    Al\u00e9m disso foram criados fluxos de status do pedido e status da troca apresentadas em pequenas tabelas com a inclus\u00e3o de recursos como tooltips para informa\u00e7\u00f5es complementares.<\/p>\n\n\n\n

    No diagrama abaixo criado de Draw.io mostro um exemplo de diagrama utilizado para destacar como cada bloco de fluxo se encaixava na jornada, bem como alguns dos pontos de decis\u00e3o. Este material foi inserido em um documento de especifica\u00e7\u00e3o de necessidades inclusos na entrega.<\/p>\n\n\n\n

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    A cria\u00e7\u00e3o da jornada<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
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    Desenvolvimento<\/h2>\n\n\n\n

    Nesta ferramenta selecion\u00e1vamos os blocos de mensagens, bot\u00f5es, e demais componentes da jornada em cada fluxo. Adicionando c\u00f3digos complementares em cada etapa.<\/p>\n\n\n\n

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    A entrega final<\/h2>\n\n\n\n

    Depois de quatro meses de trabalho \u00e1rduo fizemos nossa primeira entrega do produto final. A apresenta\u00e7\u00e3o e aceita\u00e7\u00e3o do p\u00fablico foi muito bem sucedida. Para o ano de 2018 este tipo de assistente virtual trouxe inova\u00e7\u00e3o e pioneirismo quando o assunto eram os assistentes virtuais que davam seus primeiros passos como canal de atendimento com os clientes.<\/p>\n\n\n\n

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